Библиотека за управление

От съществено значение за качеството на работните грешки

Яна Кужина, списание " Кре-решения " " Big Consulting"

Точно формулирайте въпроси

Първата от тези грешки: неправилно определяне на задачите от консултанта, неразбиране на целите и корпоративните рискове / проблеми на клиентската компания.

Кога и защо възниква тази ситуация? На пръв поглед изглежда, че задачите на консултанта трябва да бъдат възможно най-ясно посочени и записани в договора, поради което е малко вероятно да възникнат грешки. Официално задачите винаги се описват, но често се случва, че първият човек (основният клиент на услугата - директорът или ръководителят на съответното звено) не винаги комуникира директно и дава пълна картина на ситуацията и на външни консултанти.

Например, компанията поръчва оценка на парцела за вътрешни цели. Има ситуации, при които "вътрешните цели" се разглеждат като преговори с партньори, където изпълнението на конкретен проект се обсъжда в съответствие с разработения план (проектната концепция) и следователно би било по-правилно да се оцени инвестиционната стойност на такъв терен въз основа на предоставените планове за развитие и специфичните условия за финансиране, , Често обаче консултантът започва да извършва пазарна оценка и едва по-късно, когато приблизително очакваните и получените резултати са много различни, методологията започва да бъде обсъждана и се изискват и предоставят допълнителни материали за проекта.

Може би някои колеги с мен по този въпрос няма да се съгласят и да кажат, че клиентът е виновен, в непълна форма, е предоставил информация и не е обяснявал стратегията му и т.н. Предполагам, че клиентът е погрешен, когато предоставя невярна информация. Това се случва, но ви препоръчвам да правите такива предположения, колкото е възможно по-рядко, когато работите с клиент. В повече от 70% от случаите неправилното задаване на задачите и липсата на информация възникват поради липсата на умения на консултанта да зададе необходимите въпроси и да разкрие всички подробности за състоянието на клиента на етапа на първоначалното му общуване.

На практика често за съжаление често има ситуация, при която след получаване на първите данни от клиента консултантът се отстранява, за да анализира пазарите и сайта, и се появи след два месеца с резултат, който не отчита много допълнителни фактори, които определят състоянието на нещата и засягат окончателното решение на клиента.

При оценяването на фирмите трябва да сте още по-внимателни, тъй като невежеството на ситуацията и липсата на внимание към корпоративните рискове като конфликта на акционерите, липсата на ясна управленска структура и система от финансови мотивации, нерешени правни въпроси, могат напълно да променят резултатите от оценката или да променят препоръките на консултанта до 180 градуса когато изясняват допълнителни обстоятелства. Ето защо, ако, разбира се, не сте се регистрирали в доклада, Вие давате много кратко експертно мнение и не отговаряте за нищо, задайте въпроси и покажете толкова голямо внимание на ситуацията като цяло.

В края на краищата професионалният консултант знае как не само да отговори на ясно поставен въпрос, но и на първо място правилно да формулира въпросите и задачите заедно с клиента, като вземе предвид настоящата ситуация.

Определете ясно заключенията

Втората критична грешка е липсата на ясни изводи въпреки факта, че разделът "Заключения" или "Заключение" може да бъде включен в съдържанието на доклада дори два пъти - както в началото, така и в края на документа. В работата на оценителите без заключение за цената, разбира се, е трудно да се направи, но в работата на стратегическия съветник понякога се прилага правилото: толкова по-малко подробности, толкова по-малко грешки.

Например, при анализиране на най-доброто и най-ефективно използване на поземлен имот, класическият доклад обикновено съдържа функционален пазарен анализ, който се съдържа в проекта. Една от най-честите ситуации: такъв подробен анализ на всички възможни видове офис, търговски или хотелски помещения завършва със заключение в един параграф, който гласи, че офиси, например, на сайта да се развива струва. Или: това е доста рисковано, но защо и в какъв формат не е посочено. Е, когато по-късно в секцията "Концепция" намерим подробно обяснение защо тази концепция (в такова съотношение и ценовата категория на зони) се препоръчва за проекта, но понякога клиентът трябва само да отгатне защо с цялото разнообразие от формати за неговия сайт, се препоръчва препоръчително.

Понякога липсват аналитични изводи и заключения в случаите на работа с първокласни брокерски агенции, в които няма екипи от анализатори. Такива компании се специализират в брокерски услуги, те често имат отлична статистическа база данни, но те нямат способността ясно да структурират пазарния анализатор поради липсата на специалисти в тази област (по правило подобни ситуации се наблюдават и на регионалните пазари). Друг пример за липса на заключения може да бъде работата на консултант на пазара, където информацията е много ограничена и затова може да се направят изводи например относно разходите за определени помещения само чрез прилагане на голям брой корекции по аналогия с пазарите на други градове, тенденции в развитието на подобни пазари в други страни. В такава ситуация все още е важно консултантът да има свое професионално мнение, а не просто да предоставя връзки към различни събрани данни, а не до заключения. Необходимо е да съберете мислите си, да поемете отговорност и да извлечете заключения, обяснявайки логиката на заключенията си.

Не се страхувайте от отговорност

Последният споменат пример описва още една грешка, която бихме искали да наречем критична и може би една от основните, която води до конфликтни ситуации с клиента. Не става въпрос за поемане на отговорност.

За съжаление, подобни ситуации възникват доста често, когато се изпълнява мащабен сложен проект, в който специалисти от различни отдели и дори фирми са свързани с работата на различни етапи. Задачата на ръководителя на такъв проект е не само координацията на работата на други хора, но и контролът на качеството, както и поемането на отговорност за тяхната работа като своя собствена.

Разбира се, едно лице не може едновременно да бъде експерт по правни въпроси, одит и строителство. Независимо от това, мениджърът на проекта не може да каже на клиента: "Знаете ли, ние направихме всичко перфектно, само Петя от строителния отдел на компанията" Subcontractor "направи грешка, така че резултатът е грешен."

Бъдете реалистични

Друга ярка илюстрация на критичните грешки може да бъде предоставянето на нереалистични / неприложими препоръки.

Например, при консултирането на проекти, някои сценарии за развитие се основават на доста рисковани предположения. Например "на това място проектът може да работи ефективно, ако откриете международен оператор към вашия хотел" или "четвъртият етаж на този търговски център ще бъде печеливш, ако бъде предаден на уникалния оператор на увеселителни тематични паркове" или "да, възвръщаемостта ще бъде по-малка от 5 години, ако можете да получите финансиране за разработването на този проект в размер на 7% в щатски долари. " Ако такова предположение е от решаващо значение за разработването на проекта, то задължително трябва да бъде изработено на етапа на консултантския процес или от консултант (предварително брокерство с подписване и срещи на LOI) във връзка с клиента или клиентските специалисти, отговарящи за проекта.

В практиката за оценка има и примери за грешки при използването на неприложими подходи. Например оценителят не може да определи стойността на сградата на 10 000 кв. М. м, разбиване на сградата на парчета и гледане колко ще се продават стаи от 200-300 квадратни метра. m, тъй като нито един от истинските собственици няма да продаде например сграда, разположена в Москва на градинския пръстен (за съжаление, това е истински пример от практиката). Разбира се, ако това е почти единствената сграда в града, където останалата част от имота е представена в малки помещения, вероятно ще можете да следвате пътя на подобни сравнения и последващите корекции на ликвидността, времето на продажба и т.н., но за недвижими имоти в Москва този подход ще бъде очевидно не е приложимо.

Осигурете основни компетенции

Изключително критична е грешката, свързана с липсата на конкретни данни или компетенции в екипа на консултанта. От една страна, сложността на подхода към анализа е много привлекателна за клиента - когато консултантът е отговорен за правни, технически въпроси, инвеститори и наематели. Но как е възможно да се развие компетентно концепцията за многофункционален комплекс или търговски център, ако консултантът няма съответни брокери в екипа (например работещи с този клас офиси или търговски обекти)? Такъв консултант ще бъде принуден да привлича подизпълнители (в най-добрия случай) и по принцип не най-скъпите и висококачествени. Ето защо при избора на партньор, който предоставя услуги в комплекс, е важно да се провери наличието на ключови компетенции в екипа на консултантите или да се види с кого ще сътрудничи, за да получат липсващи и понякога ключови компетенции.

Друг пример за липса на необходимите компетенции е изборът на клиент в полза на компания, специализирана в строго дефиниран вид услуга (например, работещи само с ексклузивни жилища или търговски площи във формата на улицата или на дребно или обратно, работейки изключително с офис центрове клас А в Москва ). В този случай консултантът няма да получи по-широк поглед върху ситуацията и в крайна сметка препоръката ще бъде намалена до това дали е възможно да се изгради или не типът недвижим имот, с който работи такава специализирана компания.

Подредете правилно работата

И накрая, важно е консултантът да организира правилно работния процес и правилно да структурира доклада. Подходящата организация на работата може да се отдаде на способността своевременно да се задават важни въпроси за стратегията и целите на компанията, да се изясни пълната картина на ситуацията, колкото е възможно по-подробно и ясно структурирана с целите и целите на клиента, както и възможните ограничения на работата на консултанта, да се подчертае важността на информацията, поставените въпроси просто не са възможни. Липсата на ясна логика в организацията на работата и докладът от първите стъпки могат да доведат до закъснения в работата, недоразумения от страна на клиента, последващи промени.

В този случай много ще зависи не от екипа на консултанта, а от личността на ръководителя на проекта, който организира работата. Изберете мениджър на проекти при избора на консултант, тъй като това лице ще представлява избраната от вас фирма и в резултат на това качеството на закупения продукт ще зависи от него.

Въз основа на анализа на критичните грешки на консултантите и на личната практика за комуникация с клиенти, работещи с консултанти, предлагаме Ви таблица за оценка на качеството на услугите, с която можете да оцените качеството на предоставяните от вас услуги, вашите колеги или конкуренти чрез 10-точкова система.

За да зададете оценка на услуга или продукт на тази таблица, трябва да оцените услугата сами (или с помощта на клиента) според предложените критерии за качество в 10-точкова скала и след това да оцените оценките на експертните скали, предложени от експерти. Изчислете резултатите и сравнете мнението си с мнението на вашите потенциални клиенти. (Препоръчва се да не се разглеждат стойностите на критериите за самооценка в 10-точкова скала.)