Библиотека за управление

Нарушаване на етичните стандарти в управленското консултиране

По отношение на етиката на управленското консултиране обикновено се говори за различни професионални събирания, но не се приема да пише за това. Защото социалното пространство е ограничено, всички повече или по-малко сериозни консултанти се познават, не е достатъчно, че ... Днес говоря за него и утре - той е по репутацията ми ... И репутацията е заповед, а поръчките са пари и общо благосъстояние. Затова оставаме мълчаливи, създавайки благоприятна среда за всички разбойници и измамници. И тогава те се оценяват от цялата консултантска общност. Така че деликатността и внимателното ни отношение един към друг се превръщат в бедствие за цялата професионална общност.

Етичните проблеми на управленското консултиране могат да бъдат разделени на три големи групи: проблемите на взаимодействието между консултантите помежду им, проблемите на поведението на консултантите към клиентите и проблемите на поведението на клиентите към консултантите. От моя гледна точка първата група проблеми напълно и напълно определя съдържанието на втората. Тъй като човекът е системно и цялостно същество и начинът, по който се държи с колегите си, неизбежно става начин да се държи с клиенти. И не изхвърляйте тази мисъл! - и двете групи определят до голяма степен как клиентът ще действа във връзка с консултанта.

Защо, обаче, трябва да говорим за етични стандарти в работата на консултантите? На първо място, защото всяко нарушение на етичните стандарти води до най-негативните и разрушителни последици. Така че клиентът не получава помощ от консултант. На всички линии на взаимодействие има разрушителни конфликти. Властта на професионалната дейност на консултанти намалява. В клиентските организации се появява "интелектуално гладуване", което често води до смъртоносен изход за организацията. Наруши нестабилната стабилност на появата на пазарния манталитет и пазарната икономика в страната като цяло ... И много други негативни последици.

Има още един въпрос, който трябва да се отбележи. Говорейки за етичните проблеми на консултантите, ние не можем да не пропуснем да говорим за нарушения на етичните стандарти. И това "хвърля сянка" върху общността. Не искам това. Да се ​​измъкнем от тази ситуация. Ще разгледаме случаи на отклонение от етичните норми в консултирането като предупреждение за клиентите и консултантите като начин да включим "алармена камбанария", която да предупреждава всеки път, когато потенциален клиент или консултант срещне "нарушител на конвенцията".

Така че, етичните проблеми на първа група : норми и принципи, които най-често се нарушават от консултантите в взаимодействие помежду си.

1. Обезболявайте колегите си пред потенциални клиенти, за да получите заповед или просто "от любезността на душата". Винаги съм бил изумен от удоволствието, с което някои се наслаждават на отрицателна информация за другите хора. Така че не струва нищо с канибална усмивка да кажеш за един колега: "А, това е как клиентите му се третират след консултирането му ... И жена му го напусна наскоро ...". Изглежда на фона на един кален колега, голям, ярък и умел - това е посоката на такива хора. И пожънете плодовете на мръсните си дела. Но: злото, освободено в света, винаги се връща на десеткратния размер. Това е законът на човешкия живот.

2. Открадне методи и други инструменти, които представляват ноу-хау на колеги . Вече писах за плагиатството в науката. Три вида плагиатци са ясно разграничени. Първо: плагиатски бандит. Това просто отнема работата на други хора и ги определя с ясни очи. Той говори страстно за блестящите си постижения. Вторият тип е измамник плагиат. Това по някакъв начин променя откраднатото и присвоеното. Добре и време нещо добави нещо от себе си - Бог заповяда да го счита за. И третият тип: крадецът плагиат. Понякога това е "вярно объркано". Понякога - "Stole - покрити, откраднати - изчезват ..." И по-често те не се рушат.

3. Приписват на себе си заслугите на другите . Най-често това може да се намери в рекламни материали. Например, значителна фигура в областта на консултирането обявява, че тя създава нещо "за пръв път в Русия". И пет или седем години преди това друга "фигура" създаде тази "нещо" в развита форма, която дава сериозен практически ефект. Ето защо, когато чух, че един от моите колеги създава нещо "за пръв път в Русия" или дори "в световната практика", аз съм обезпокоен и внимателно вземам тези декларативни подвизи. Най-обективният съдия е времето. И той е този, който има право да съди кой е казал първо "А". И ако самият човек крещи за това - за мен винаги е съмнително.

4. Препоръчвайте на другите "лоши" клиенти (които или не плащат, или не са етични, или скандални и т.н.) да "направят друго лице приятно". Разбира се, това нарушение може да се третира по различен начин. Например: ако сте такъв готино консултант, опитайте да се справите с този клиент ... И тогава внимателно наблюдавайте как един колега, който е паднал на провокация, "кърви до смърт", се опитва да спаси репутацията си и да печели пари. И те са много разстроени, когато го прави.

5. Те преминават през семинари на колеги, събират различни видове информация, без да инвестират нищо в съдържанието на обсъжданите въпроси (те просто събират "мед" и - в носа си). Това е, по правило, "вечни ученици", които се надяват, за своя собствена цел, да спечелят постиженията на другите. Но дори когато вече са "натрупали" много колеги от колегите си, те никога не споделят това с други. Само за пари. Това е типичен паразитизъм за общността. Добре, така че с идеите, нека се радват. Да помислим за нови. Но когато ми предложат да си купя собствен метод за много пари, тук започвам да се ядосвам.

Етични проблеми на втора група : етични норми и принципи, които най-често се нарушават от консултантите при взаимодействие с клиенти.

1. Те обещават това, което не могат да направят, или това, което изобщо не може да се направи . Факт е, че има неща, които с някои подходи са невъзможни. Например, невъзможно е да промените нищо в организацията, ако не работите в рамките на лично ориентирания подход. Технократично и натуралистично мислещите консултанти прочетоха или чуха, че всяка организация може да стане свръхпроизводителна. И се опитват да го направят ... чрез подобряване на счетоводството или увеличаване на юридическата грамотност на персонала или чрез подобряване на финансовите схеми и други подобни. Това основно не позволява да се решат проблемите на този клас. Тези ситуации могат да се считат за една и съща "съвестна заблуда". Обаче такова навлизане на експерти, които се идентифицират погрешно като консултанти, в живата тъкан на организацията, в повечето случаи причинява повече вреда, отколкото добро (промяната на някои подсистеми води до дисбаланс на установените връзки и взаимодействия). Това, което дискредитира професионалните консултанти в очите на мениджърите и собствениците.

2. Измами клиента, като използва документация за шаблони, в която са заменени цифрите, получени в тази организация. Този случай е цяла песен. Някои големи консултантски фирми, разчитайки на несъмнено правилната теза, че бизнесът на даден пазар е масово и технологично явление, произвеждат определени "стандартни документи" (доклади, проекти, референции и т.н.), в които текстовете са отбелязани с курсив, Което трябва да бъде заменено с "фактурата", получена по време на предварителното проучване или диагностицирането на организацията. В такива документи и препоръки - също типични. Проблемът не е, че има повтарящи се явления и проблеми в различните организации. И фактът, че типичните идеи за тяхното решение не идват от органиката, характеристиките или историята на тази организация, а от опита на другите, който се е превърнал в спекулативна схема. Такива решения не могат да се използват в определена организация и когато се използват, те не могат да решат проблемите на тези организации. Компетентните консултанти разбират това по същия начин като учен, който разбира, че не може да създаде машина за вечни движения.

3. Използвайте работа в тази организация, за да получите информация в интерес на друг, може би конкурентен. Този случай е действително престъпление. Тъй като има понятие за търговски тайни и има закон, който защитава тази тайна. Но сред консултантите има случаи, когато близки отношения с един клиент водят до факта, че консултант, работещ за друг клиент, предава първата информация за втората до първата. За да потвърдите лоялността си към първата. И е възможно да печелите пари. Като цяло човешкия морал, всъщност това се нарича предателство. Знаейки, че такива случаи се случват, някои бизнесмени "на плажа", т.е. в началото на отношенията с консултанта, "поставят точка над мен". Така че един от бизнесмените, които ми бяха препоръчани като "изключително трудно", "трудно лице", в началото на нашето сътрудничество, поискаха целият екип от консултанти да подпише "Споразумението за поверителност", в което наказанието за нарушаване на поверителността беше $ 10,000. Подписахме. Ние си сътрудничим третата година. Добър начин да се предотврати изтичането на информация и наказание за евентуално изтичане. Препоръчвам на всички бизнесмени.

4. Използвайте манипулативни технологии, които, за да заобиколят съзнанието на клиента, го принуждават да действа по определен начин . Манипулацията по дефиниция принуждава човек да действа като манипулатор, като заобикаля съзнанието на кого се манипулира. Магистри на този случай са много политически консултанти. Способността за манипулиране на съзнанието на електората е показател за степента на професионализъм на консултантите в тази област. В областта на бизнес и управленските консултации манипулативните методи се използват по-рядко. Може би защото бизнесмените са по-внимателни и усъвършенствани в работата с хора. Възможно е консултантите по управление да са по-малко разочаровани от политическите. Как се случва това? Например консултантът трябва да получи поръчка. Той прави предварителна диагноза и въз основа на резултатите си привлича бъдещия клиент в ужасна картина, чакайки го, ако не се обърне незабавно към помощта на този консултант. Замислени фрази като "Може би е твърде късно ..." или "Вие сте изправени пред такава остра криза, която никога не сте изпитвали ..." И ето една оптимистична картина, която ще се превърне в реалност, ако ... и т.н. Това са най-простите методи. Има и още по-изтънчени. Например, "котва" някакво състояние на клиента да нарече това състояние, когато става дума за парични въпроси. Или "огледайте" жестовете и реакциите на поведението на клиента, за появата на това чувство за интимност и разбиране с консултанта. Ясно е, че в тези случаи "правете с него, какво искате" ... Необходимо е да знаете за това.

5. Прекалявайте (да получите повече пари) или подценявайте (за да получите поне нещо) разходите за работа . "Попитайте повече - те ще дадат най-малко половината" - съвсем обща логика, според която работят много консултанти. Не е точно преизчисляване на всички параметри на бъдещата работа, оценка, използване на критерии и т.н., но изчислението, че това ще подобри образа, солидността. Знам, че една доста хитра млада консултантска фирма, която е определила минимална цена за работата си от 30 000 долара. Питам: "И дайте?" "А какво ще кажеш за това - младото същество, което наскоро се излюпи от някакъв свръхестествен университет, ми отговори." "И ние вече сме създали бонуси ...". Някои консултанти, напротив, подценяват разходите за работа, "смутени", може би те имат съвест. Но в едно цивилизовано общество, всъщност, за дъмпинг, те са бити с пръчки. За мен един ден един добре познат университетски професор гордо каза: "Аз сериозно спечелих този месец за консултиране." - Колко, ако не и тайна - попитах аз. "Три хиляди рубли" - каза професорът. Пряка страна на не уплашени професори. Тук е непрофесионализъм в областта на управленското консултиране. И нарушение на корпоративната етика. Цената трябва стриктно да съответства на обема, сложността и качеството на работата на консултанта.

6. Нарушава споразумението с клиента относно условията, обхвата, качеството и ефективността на работата. Наскоро, на самолет, изпълняващ полет Хелзинки-Москва, се срещнах с шефа на адвокатска кантора от Финландия. Седяхме един до друг и бързо се разговаряхме. Започнах да говоря за темата, която ме измъчваше напоследък за гаранции, които бизнесът трябва да даде на всеки друг, за гаранции, че тези гаранции са реални ... и така нататък. За него всичко беше толкова просто: трябва да напишете всички взаимни гаранции в договора като правен документ и това е всичко. Казвам, как са всички? И ако хвърлят? - Не - изсмя се - съгласихте се с него и го написахте в договора. Попитах предпазливо, но те не хвърлят? Понякога, казва той, но в същото време изображението на човек се влошава, губи доверие, в резултат ще загуби клиенти. И има цяла система, съдилища, арбитражи и други органи, които следват всичко това. Хората знаят това и просто се страхуват да нарушат словото си. Това означава, че етичната норма се подкрепя от система от правни норми, различни организации и целия начин на живот. Е, да кажем, че имаме и нещо. Както съдилищата, така и арбитражната система. И ние знаем за важността на бизнес авторитета не от слухове. И служби за сигурност в сериозни фирми и банки. И братята винаги са на куката. Само човек трябва да знае, че за нарушаване на думата, обещания, ще бъде дълго и болезнено да победи. Тогава ще имаме бизнес етика.

7. Организирайте работата по такъв начин, че клиентът да се обръща към този консултант все повече и повече ("поставете на иглата за консултиране"). Много чужди и нашите ИТ компании правят програми по такъв начин, че след определен момент клиентът, закупил този софтуер, има проблеми: е необходима помощ. На кого да се обърнете? Естествено, на този, който е направил подходящия софтуер и е инсталирал системата. Така че можете да се храните за десетилетия. И някои от нашите консултанти в областта на управлението - там също. В края на един период на съвместна работа, консултантът казва: имате нов проблем ... срещнах се с такива, знам, мога да ви помогна ... или дори по-сложни ход: имате нужда от постоянни консултантски услуги. В световната практика това се нарича "аутсорсинг" (прехвърляне на организация на трета страна за изпълнението на част от управленските функции). Така че може би това не е въпрос на етика? И в задълбочаващата се система на разделение на труда и прогресивна специализация? Това е предмет на размисъл.

Етични проблеми на трета група : етични норми и принципи, които най-често се нарушават от клиенти при взаимодействие с консултанти.

1. Отказвайте да платите, дискредитирайки за това резултатите от работата на консултанта. Ужасно неприятна ситуация за консултант. Спомням си, че шофьорът на една фирма, който ни заведе в непозната пансион за семинар, се изгуби и бяхме един час и половина късно. Разгневеният лидер ни посрещна на входа и каза първата фраза: "Закъсняваш и ще те накажа за хиляда долара". Разговорите бяха безсмислени. И тъй като началото беше, както знаете, ужасно, семинарът продължи много усилено и накрая ни платиха половината, мотивирайки, че "работихме зле". - Добре, благодаря на Бога - помислих си с облекчение. Но не бих искал да се срещам отново с този клиент ... Има и други случаи. Когато работата се свърши, значението й за клиента често се намалява. И за да плати, "трябва да бягате" понякога за шест месеца. Ето защо винаги се опитваме да работим със 100% предплащане. Това, което искам, и други консултанти.

2. Те изискват повече работа от консултанта за същите пари или изобщо без тях . Нормите на интелектуалната и особено творческата работа в сферата на управленското консултиране и бизнеса практически не съществуват. Просто хората се съгласяват, разчитайки на общоприети твърде неясни понятия за проекта, проблеми, диагностика, решения и т.н. И наистина, какво означава например "диагностициране"? Първо, "каква" диагноза - бизнес, системи за управление, проблеми, човешки потенциал? ... Второ, това може да бъде едно многомесечно проучване и два часа среща с екипа, а просто разговор с първия човек. Има, разбира се, цели батерии със специални диагностични методи. Но дълбочината на разбиране на ситуацията често не зависи от тях, а от интуицията и опита на консултанта. Например, в един час от срещата с първия човек, с над 20-годишния ми консултантски опит, ще получа информация, която консултантът по начало ще получи в рамките на половин година проучване. И може би повече. Средства, на мен за един час, като се има предвид моя опит и задълбочено разбиране на ситуацията, е необходимо да плати същото количество, колкото му за половин година работа. Въпреки това клиентът, особено когато е свободен от етични норми, винаги може да каже, че не съм го направил достатъчно за това. И тогава - вижте първата точка. Я сталкивался с ситуациями, когда потенциальный клиент пользовался идеями консультантов длительное время вообще бесплатно, постоянно говоря о том, что "вот сориентируемся, а там и большой проект сделаем". Особенно остро этот вопрос стоит в момент "расплаты", если консультант допустил полную или частичную оплату своего труда после проделанной работы.

3. Критически оценивают методы и формы работы консультанта (вмешиваются в его "кухню"), "сбивая" его при этом психологически. Это бывает сплошь и рядом. Так же, как большинство людей и врачи, и психологи, и политики, и знатоки как вообще решать все проблемы, они еще и специалисты в области управленческого консультирования. Недавно на выездном семинаре с одной крупной структурой начальник службы безопасности, огромный, с непроницаемым служивым лицом мужик, целый день доставал меня критическими замечаниями типа: "У вас неправильные методы ведения семинара", или: "Вам здесь следует делать не это, а это…", или: "А почему у вас этот консультант не загружен?" И так он меня достал, что я в какой-то момент подошел к нему близко-близко и сказал с достаточно харизматическим нажимом: "Как ты думаешь, я что-нибудь понимаю в твой безопасности?" Он сначала растерялся, потом боевая выучка сработала, и он отрапортовал: "Нет!". "А я лезу к тебе со своими мнениями по поводу организации работы службы безопасности?" Он сдал назад и уже тише ответил: "Ну, нет…" "А ты что делаешь?" На его лице отразилась тяжелая работа мысли… Бестактное вмешательство работников организации в кухню консультанта — это скорее закон, чем исключение. Ну не будешь же ты ему устраивать ликбез по системному анализу, методологии консультирования, методологии organizaton development и еще двум-трем десяткам обширнейших дисциплин, без которых невозможно стать профессиональным консультантом в области управления? И психологически безумно трудно держать себя в руках, когда тебе дают дилетантские советы, или с важным видом говорят просто глупости.

4. Борются с консультантами против предлагаемых ими изменений, ради которых их и приглашали . Иногда клиенты прекращают работу на пол пути, нарушая при этом технологию изменений в организации и нанося ей этим непоправимый ущерб. Одна из возможных причин — проблемы, возникающие в ходе перестройки бизнеса или системы управления. В последние годы много говорят об "управлении изменениями", поскольку главные трудности сосредоточены здесь. Консультанта, например, приглашают для того, чтобы он помог усмирить распоясавшуюся бюрократию, но эта же бюрократия начинает войну с изменениями и их главным агентом — консультантом, и зачастую выигрывает битву. Ведь именно бюрократия — та сила, которую не могут победить десятилетиями, поскольку она вооружена профессиональными методами борьбы и самозащиты, — доносами, формированием негативного мнения о человеке или какой-то затее, интригами, натравливанием людей друг на друга, разжиганием вражды и конфликтов между группами и так далее, и тому подобное. А поскольку в любой организации есть элементы бюрократии, начинающиеся благодаря консультационному проекту изменения вызывают ее злой дух, и она начинает бороться против того, для чего пригласили консультанта. И первое лицо начинает хмуриться. И тебе уже меньше улыбаются. И решение даже самых мелких вопросов затягивается…

5. Очерняют консультантов перед их возможными будущими клиентами в целях психологической компенсации собственных недоработок или просто по той же "доброте душевной". Ну а когда с консультантами разделались, — естественно, говорят о них плохо. "Работали тут у нас одни, знаем, мол, этих консультантов…" И своим друзьям-приятелям без зазрения совести поносят несчастных консультантов, благо, сдачи получить не могут. И это еще больше усугубляет омерзительность ситуации. Ну так что, "клиент всегда прав"?

6. Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, используя знания и опыт претендентов бесплатно . Три раза я участвовал в таких "тендерах". Пока не раскусил всей подоплеки. Корректные, галантные, умные, озабоченные судьбами развития рынка в России… "Подготовьте, пожалуйста, ваше резюме". "Кроме вас, у нас еще пять консультационных фирм в тендере". "А теперь проведем встречу с собственниками". "Как бы вы решали эту проблему?" "Ничего, подумайте, подготовьтесь". "А для этой проблемы какие методы лучше всего испо льзовать?" "А как этот вопрос лучше решать?" И так далее, месяца два-три. Одна такая фирма взяла на проект "выигравшего" консультанта. Через месяц с треском его вышвырнула, поливая вдогонку всеми возможными помоями. После чего его психика просто не выдержала. Сейчас он инвалид. Слава Богу, что я не выиграл ни одного такого тендера.

Итак, здесь представлена, фактически, микроэнциклопедия нарушений этических норм в мире консультирования. Конечно, этот мир состоит не только из подобных ситуаций. Наоборот, они встречаются не так часто. Однако в таком концентрированном виде нарушения производят сильное впечатление. И стоит призадуматься, осознать собственные нарушения, вспомнив ситуации, когда вы страдали от чьей-то неэтичности. Призадуматься и этим очиститься. Для лечения такого социального нагноения нужен хирургический путь. Что я и постарался сделать.

Когда я закончил эту статью, решил проверить, какое она производит впечатление, и прочитал своему коллеге-консультанту. Реакция мне не очень понравилась: "Будто в грязи вывалялся: примеряешь все на себя". Но не писать же в сотый раз о том, что у консультантов — десятки этических кодексов. Такой кодекс есть в каждой консалтинговой фирме. У каждой ассоциации. В том числе на международном уровне. Что в профессиональное сообщество принимают только тех, кто согласен с нормами этих кодексов. Известно немало случаев, когда за нарушение этических норм человека изгоняли из сообщества. Так вот, здесь я как раз и обозначил нарушения, которые запрещены в сообществе. Это — "кирпич", запрещающий движение, красный свет светофора: этого делать нельзя.



1 VS Дудченко. "Онтосинтез жизни". — М.: Изд-во "Граница", 1999. Глава 3. Онтосинтез блефа, сс. 45-50.