Библиотека за управление

Икономически инвестиции в ИТ

Джеймс Каплан, Роджър Робъртс, Джонсън Сикес Публикувано със съгласието на редакцията на списание " Messenger McKinsey ". Статията е публикувана в 20-то издание на списанието.
      Имате ли намерение да намалите драстично инвестициите в ИТ? По-добре е да помислите за това, което наистина си струва да инвестирате. Възможно е, като определите приоритетите си в тази област по-точно, ще спестите повече и ще получите повече доходи, отколкото ако просто намалите разходите.

При забавяне на икономическия растеж компаниите се опитват да намалят разходите и да увеличат печалбите си. Въпреки че информационните технологии често имат само малък дял от разходите на компанията, ръководството обикновено се стреми да намали ИТ бюджета на първо място, забравяйки, че благодарение на инвестициите в ИТ, компанията започва да получава повече приходи и да спести повече. Ефектът от това е по-голям от намаляването на ИТ разходите.

През последното десетилетие развитието на информационните технологии беше огромен скок. В периода на бърз растеж на интернет компаниите и подготовка за "проблема от 2000 г." ИТ бюджетите бързо се разраснаха, но след това, когато сапун балонът избухна, рязко намаля. През следващите години, с помощта на мениджъри на бизнес звена, CIO увеличиха ефективността на своите отдели: оптимизираха портфейла на приложенията, намалиха инфраструктурните разходи, подобриха системата за управление, консолидираха доставките и възлагаха много видове работа.

Самата бизнес среда също се промени. Сега ИТ е тясно свързана с производствената дейност - начинът, по който не можех да си представя дори преди десет години. Благодарение на ИТ компаниите откриват нови канали за продажба, нови потребителски сегменти и дори формират нови бизнес модели.

Ето защо, намаляването на разходите за ИТ е по-трудно от всякога. Намаляването на всички статии в ИТ бюджета може да нанесе непоправими щети на основните области на компанията - от продажби до обслужване на клиенти. Лидерите, които не могат да чакат, за да решат проблема, трябва да преценят внимателно предимствата и недостатъците.

Несъмнено ръководителите на отделите за информационни технологии трябва да увеличат оперативната ефективност и да намалят разходите, особено в областите, където разходите са неоправдано завишени. С дългото увеличение на разходите, както и през последните няколко години, дисциплината обикновено пада. Ако компанията успее да намали всички непродуктивни разходи, тогава може би ще достигне целта за разходи.

Но във всеки случай - освен ако ситуацията не е катастрофална - да се спрат ИТ инвестициите по време на рецесия, е опасно за бизнеса. Вероятно, когато растежът се възобнови, вашата компания ще загуби необходимите умения и няма да има съвременни технологии. Освен това, поради инвестиции в високи технологии, често се увеличава краткосрочната и средносрочната рентабилност.

Ако лидерите на компанията и ИТ услугите заедно анализират бизнес процесите от начало до край и вземат информирани инвестиционни решения, ефектът може да бъде десет пъти по-висок от обичайните спестявания от намаляване на разходите за информационни технологии (виж графика 1). Основното нещо е да се намерят нови възможности за развитие, например, да се повиши удовлетвореността на клиентите, да се спре загубата на приходи, да се увеличи делът на фиксираните разходи в производствените разходи.

Технология - пътят към резултата

На първо място, е необходимо да се намерят онези производствени зони, чиято рентабилност и ефективност могат да се увеличат много бързо. Въз основа на нашия собствен опит в широк спектър от индустрии, ще посочим няколко области, в които ИТ инвестициите имат значителен ефект (виж графика 2).

  • Продажби и ценообразуване. Опитайте се да анализирате по-задълбочено потребителските си сегменти и да подобрите ценовата система, за да постигнете по-високи приходи без увеличение на цените.
  • Доставка и производство. Възстановете веригата си за доставки и отстраните грешката в логистичната система - това ще ви позволи да следвате точно графика за доставка и да управлявате по-добре инвентара.
  • Помощни процеси. Оптимизирайте работата на специалисти, които работят директно с клиенти (като монтажници и техници, служители на центрове за следпродажбено обслужване).
  • Разходи и ефективност. По-внимателно се претеглят рисковете, подобряват вземането на решения и управлението на изпълнението.

За да се изпълнят горепосочените мерки, са необходими административни промени в две области.

Развитие на знанията

Подобно на лавина увеличение на данните, наблюдавано през последните години, е било използвано за много малко фирми. Повечето не проучват натрупаната информация (която често се съхранява в различни информационни системи или в различни бизнес единици), не се опитва да намери нови източници на печалба. Но това може да се направи от консолидирани групи служители на бизнес звена и ИТ отдели. Внимателно анализирайки бизнес процесите и натрупаните данни, те ще сравняват най-добрите практики в различните региони, ще определят кои потребители не се обслужват адекватно или, обратно, прекомерно. Така ще стане ясно къде компанията губи пари.

Оптимизиране на процесите

ИТ все повече се преплитат с бизнес процесите, така че информационните системи възпроизвеждат всички производствени повреди, облицовки и пропуски, което подкопава ефективността на компанията. Идентифицирането на такива уязвими места от две гледни точки - производство и ИТ - компанията ще открие проблеми, които възникват в резултат на остарели процеси, ръчни операции, ненужна работа и различни несъответствия. Тук добре известното правило "80/20" помага: корекцията на малък брой (20%) от ключови грешки може да доведе и бързо до значителен (80%) икономически ефект. Понякога е необходимо да се инсталират нови ИТ системи, но по-често е достатъчно леко да се разшири функционалността на софтуера или да се надстроят отделните блокове на системата. Например, допълнителната проверка на грешките в заявлението за заем премахва необходимостта от повторно въвеждане на данните. Или, да речем, е възможно да се коригират процедурите, така че правилата за предоставяне на отстъпки и провеждане на търгове да се спазват по-стриктно.

Как да го направя на практика

Прилагането на двата описани подхода в областите, където потенциалът за подобрение е особено висок, не само може бързо да постигне растеж на печалбата, но и да постави предварителните условия за висока ефективност в дългосрочен план. Разгледайте два примера.

Строго ценообразуване

Увеличаването на доходите винаги е важно, включително по време на криза, особено ако това може да бъде постигнато без повишаване на цените. В много компании практиката на ценообразуване оставя много да се желае, особено по отношение на сложните B2B сделки. Тъй като ценовите модели зависят от ИТ приложенията, контролерите на процесите и последователността от операции, тези системи до голяма степен зависят от това колко загуба на приходи може да бъде предотвратена.

Една телекомуникационна компания започна да се занимава с тези проблеми, като въвежда изключително полезни и евтини приложения, които комбинират множество бази данни. В миналото информацията за продуктите на компанията се съхранява в различни бази данни - договори, канали за продажба, системи за заплащане, CRM и други самостоятелни системи. Просто събирането на всички данни в централизирано и публично хранилище, компанията направи голяма крачка напред. Анализирайки цялата тази информация, тя отказа ненужни отстъпки, нарежда ценовата политика за различни продукти и региони и постига увеличение на приходите. И всичко това се дължи на интегрирането на ключови информационни потоци - не беше необходимо да се създават нови системи.

Благодарение на усилията на работната група, всички процеси станаха по-прозрачни и фирмата получи ясна представа за това какво се случва и как. Това повиши престижа на работната група в очите на персонала по продажбите. Когато потоците от информация са по-добре организирани, веднага става ясно, в кои случаи се формират методи на продажба под влиянието на пазарните сили и в какви случаи те зависят от решенията на търговските представители. Това позволи на компанията да сравни и оцени тяхната ефективност.

Компанията започна да се справя с недостатъците в ценообразуването: на първо място разработи и тества нови процедури и след това одобри нови показатели, нова система за управление на изпълнението и възнаграждения. Сега новите процедури станаха задължителни за всички в организацията - от обикновените продавачи до директора по продажбите.

ИТ изигра ключова роля в това. Работната група събра информация за различни продукти от няколко системи в една база данни, подготви прости и балансирани индикатори за ценообразуване. В резултат на това данните за различните групи продажби стават по-прозрачни и разбираеми. Възнаграждението на търговските представители беше свързано с успеха им при ценообразуването и тези успехи бяха оценени чрез сравняване на отстъпките и цените на търговските представители със средната стойност. На всяко ниво до директора по продажбите можете да видите обобщени данни за ефективността.

Тези промени в политиката и информационната система позволиха на компанията да намали загубите поради неправилно ценообразуване и да увеличи приходите от нови договори с 3-5%, което доведе до повишаване на рентабилността с 15-20% и още повече.

Производителност на труда

Друга важна задача в контекста на рецесията не е да се повишат заплатите, за да се накарат служителите да работят по-ефективно. Например, за да увеличите обема на производството, отстранете грешките в процесите, така че трябва да промените по-малко работата, автоматизирате цялата ръчна работа. И тук IT може да играе важна роля.

Като има ясно планирани инвестиции в ИТ, банката на дребно увеличи ефективността на продажбите в своите клонове. Той трябваше да намери интегриран подход за привличане на нови клиенти и увеличаване на размера на кръстосаните продажби към съществуващите. Благодарение на новите ИТ приложения търговците успяха да разширят потока от потенциални клиенти. Освен това банката е отстранявала ясен автоматизиран процес за обработка на заявки на клиенти от операторите. Сега той привлече нови клиенти по-бързо и доходите на служител нараснаха.

В миналото такива операции като разглеждането на нови заявления, подготовката на отделни предложения и сключването на сделки бяха извършени главно ръчно - на хартия. Някои етапи от процеса на продажба бяха автоматизирани, но никой нямаше никаква представа за целия процес от началото до края и никой не знаеше как да го подобри с ИТ.

Специалисти от бизнеса и ИТ услуги проучиха работата на клоновете на банката и скоро разбраха кои целенасочени промени могат да дадат значителен резултат. Сега потенциалните клиенти бяха автоматично "прехвърлени" на персонала по продажбите и особено на тези, които постигнаха по-добри резултати по време на предишните кампании. Автоматизира и процеса на проследяване на потенциални клиенти и обобщи успешния им опит в привличането им. В резултат на това отделът по продажбите започна да работи по-ефективно и компанията спира безразборно да предлага на клиентите същите продукти. Базата от потенциални клиенти беше комбинирана с системата CRM, а сега търговските представители биха могли, като натиснат един бутон, да проследят цялата история на взаимоотношенията на клиента с банката. Новата система направи възможно създаването на "резервна оферта" за всеки клиент, както и "измама" за разговор на търговски представител, който предлага на клиента нов продукт. ИТ услугата опрости въвеждането на данни след приключване на всяка транзакция; Поради това цялата информация, която е важно да се вземе предвид при разработването на стратегия за привличане на клиенти, отразена по-пълно и точно.

След тези промени броят на обажданията до потенциални клиенти, направени от всички клонове на ден, се удвои. Наблюдава се и увеличение на броя на включените клиенти и значително увеличение на производителността. Единните процеси на продажби в цялата система обещават по-нататъшно повишаване на ефективността.

***

В условията на икономически спад компаниите могат, като изоставят обичайните стереотипи, да разширят своите инвестиции в ИТ. Както показва опитът ни, насочените инвестиции в ИТ позволяват да се увеличи производителността и доходите в много посоки. Това дава много по-силен ефект от баналното намаляване на разходите.