Библиотека за управление

IT-аутсорсинг - редица предимства

Алексей Смирнов, ръководител на ИТ консултиране в BENEFFY Consulting
Списание " Финансов директор ", № 3 за 2008 г.

въведение

Аутсорсингът сега е модерна дума. Едно просто търсене в интернет на думата "Outsourcing" дава няколко стотици записи само в руския сегмент на интернет. И във всеки един от случаите този термин се третира по различен начин. В статията на първо място, аутсорсингът ще бъде обсъден като прием в услуга на информационните системи. Може би най-близкият в смисъл на описанието му е даден в Уикипедия: " Аутсорсинг ( аутсорсинг : външен източник) - прехвърляне на организацията на определени функции към службата на друга компания, специализирана в съответната област. За разлика от услугите и услугите за поддръжка, които имат еднократно, епизодично и случайно естество и са ограничени от началото и края, обикновено функциите за професионална подкрепа на непрекъснатата оперативност на отделните системи и инфраструктура въз основа на дългосрочен договор (най-малко 1-2 години) обикновено се прехвърлят към аутсорсинг.

Аутсорсингът на обслужващите процеси в ИТ инфраструктурата най-често се обръща недостатъчно внимание от ръководството на обикновената национална банка. Най-популярна е идеята за "самоувереност". Това е дадено няколко обяснения, най-често срещаните сред които: "Аутсорсинг - скъпо удоволствие" и "Аутсорсингът е неприемлив по отношение на конфиденциалността на данните". Всъщност такъв подход е контрапродуктивен и се основава на установени заблуди. За да ги разсее, тази статия ще даде необходимите обяснения и ще даде изчерпателни аргументи.

Какво е "аутсорсинг"?

Трудно е да се определи генезиса на отрицателно отношение към понятието "аутсорсинг". Този въпрос е извън обхвата на тази статия и е достоен за отделно проучване. Но всъщност - аутсорсинг - един от най-често използваните методи за правене на бизнес. Толкова е широко разпространено, че хората не осъзнават кога използват услугите на един външен изпълнител от ден на ден, прехвърляйки се на един или друг сегмент от услугата за дълго време и редовно.

Има няколко примера от живота. Ако сте собственик на автомобил, можете да го ремонтирате сами или да го възложите на фирма за услуги. Можете да се самолекувате на медицинско ръководство, но е много по-препоръчително да се свържете с Вашия лекар. Можете да съхранявате спестявания под матрака - или да поставите депозит в банката. Всеки път, когато поръчваме услуга отстрани, вместо да се обслужваме, ние го възлагаме на външни изпълнители - особено ако това е дългосрочна връзка.

Странно е, че всеки ден, когато поемаме услуги от външни компании, никога не мислим за "вредата от аутсорсинга". Когато става въпрос за прилагането му в обслужващите процеси на банката, реакцията е напълно различна. Трябва да се разбере, че аутсорсингът е обичайна практика за прехвърляне на част от служебните функции на професионален изпълнител - и не повече. В този контекст въпросите за избора на най-оптималните схеми за аутсорсинг, провеждането на конкуренция между компаниите, които извършват възлагането на поръчки, мониторинга на нивото на качеството на услугата, въпроси, свързани с поверителността и т.н., са стандартни задачи за управление на процесите.

Специфичност на аутсорсинга на ИТ процеси за услуги

Аутсорсингът на обслужващите процеси може да бъде пълен или частичен. Пълният аутсорсинг предполага прехвърляне на трета страна на организация на всички процеси на обслужване на банковата ИТ инфраструктура. Частичното аутсорсинг е привличането на обслужваща компания за поддържането на относително автономна част от информационната система на банката - както организационно, така и териториално, и технически. Например, компания за услуги може да бъде назначена да служи на отдалечен клон на банка. Или да поддържат един и същ вид компоненти на ИТ инфраструктурата - мрежово оборудване, автоматична телефонна централа, копирни машини и т.н.

Частичният или пълен превод на служебни процеси за аутсорсинг дава две предимства: спестяване на пари за обслужване на информационната система и получаване на стабилно и висококачествено ниво на обслужване.

За да приложите аутсорсинг по най-ефективния начин, първо трябва да разберете как се организират ИТ процесите в банката ви.

В идеалния случай трябва да се извърши одит на информационната система и ИТ услугите. Такива проучвания ще позволят да се оцени ефективността на информационната система на банката и да се идентифицират редица проблеми с нейното поддържане. За да се разбере колко средства се изразходват за неговата ИТ услуга, този одит трябва да включва оценка на разходите за поддържане на информационната система, например, използвайки методологията TCO (Total Cost of Ownership of IT). Важен въпрос е структурирането на информационната система на банката въз основа на териториални, организационни и технологични критерии.

В резултат на изследванията, описани по-горе, трябва да се разработи подробна диаграма на информационната мрежа на банката, която да идентифицира основните преработвателни възли, точките за услуги, информационните потоци и всички други компоненти на ИТ инфраструктурата. Разходите за поддържане на ИТ инфраструктурата ще бъдат свързани както с обслужващите процеси, така и с организационните и териториалните единици на банката.

Анализ на резултатите

Анализът на резултатите, получени в процеса на проучване на информационната система на банката, трябва да се извършва по редица критерии:

1. Определете изолирани и повтарящи се услуги:

  • Обслужване на извънградски или отдалечени клонове;
  • Поддържане на определен клас системи - копирна техника, принтери, офис автоматични телефонни централи и др.
  • автономни технологични процеси - архивиране, разработване, създаване и поддръжка на уеб сайт, интернет банкиране и т.н.

2. Определете неефективните процеси на обслужване

  • Големи закъснения при изпълнението на заявлението за услуга;
  • Липса на ИТ персонал, прекомерно натоварване на съществуващия персонал;
  • Недостатъчна квалификация на персонала по поддръжката, необходимостта от обучение и сертифициране;
  • Големи финансови разходи за обслужване на отдалечени единици в сравнение с централния офис;
  • неравностойните разходи за различни сервизни функции от клон на клон.

3. Обща оценка на ефективността на услугата

  • Дали се очаква нивото на обслужване;
  • дали разходите за услугата ИТ услуги водят до увеличаване на производителността на труда.

Резултатът от анализа ще бъде списък на обслужващите процеси - потенциални кандидати за аутсорсинг. Ако общият брой коментари към работата на услугите за ИТ услуги е голям и тези коментари нямат организационна и териториална връзка - обслужващият отдел на банката не работи ефективно. В този случай е необходимо да се предприемат мерки за реформиране на такава услуга или да се обмисли възможността за възлагане на ИТ услуга като цяло. Допълнителен стимул за превод на служебни процеси за възлагане на външни изпълнители е човешкият фактор - аутсорсинг компанията ще осигури постоянно ниво на качество на услугата, независимо от ваканционния сезон, болестта на служителите и т.н.

Обичайна практика е да се включат независими експерти, които нямат личен интерес към процесите на трансформация, настъпили в обслужващата система на банката, в анализа на целесъобразността на аутсорсинга. Би било странно да се предположи, че информационната система на банката може безпристрастно да анализира както информационната система, така и самата. Особено с оглед на факта, че в резултат на такъв анализ може да възникнат един или друг проблем, свързан с недостатъчната квалификация на отделите за обслужване или просто да се работи чрез ръкавите.

Анализ на информационната система на банката и нейната ИТ услуга за по-ефективно използване на аутсорсинг, поръчана от фирма за консултантска дейност по профили - това също ще бъде възложено на външни изпълнители.

Избор на фирма за аутсорсинг

След като списъкът на процесите - кандидатите за аутсорсинг ще се формира - трябва да бъде избран сред обслужващи компании. Такъв избор може да се извърши независимо, да се организира под формата на търг за работа, открит търг и т.н.

Когато избирате кандидати, трябва да обърнете внимание на редица фактори:

  • Срок на работата на компанията на съответния пазар на услуги;
  • Брой специализирани специалисти, професионално ниво, наличност на удостоверения, дипломи;
  • Скорост на реакция при служебен инцидент - времето, обявено от компанията за предоставяне на специалист до точката на прилагане на услугата;
  • Непрекъснатост на услугата - броят на минимално договорените задължителни посещения от специалист, разходите за допълнителни посещения, наличието на компания за услуги за мобилизиране на допълнителни служители в случай на трудни проблеми;
  • организационната хармония на самата компания за услуги - наличието на единна точка за получаване на заявления (Help Desk / Service Desk), възможността да се контролира преминаването на заявленията, обратна връзка от фирмата за услуги в случай на проблеми и т.н .;
  • Заявената компания за услуги заплаща цената на услугите си.

При сключването на договор за услуги с аутсорсинг компания, избрана от резултатите от такъв конкурсен подбор, е необходимо да се провери включването в текста на споразумението на редица от горепосочените ключови разпоредби. Това са точките, които определят взаимодействието между банката и обслужващата компания и точките, които гарантират нивото на качество и непрекъснатост на услугата.

Контрол на получената услуга

Така се дефинират услугите, които се възлагат на външни изпълнители. Избрана е компания, която ще предоставя услуги. Беше сключено споразумение, гарантиращо висококачествено и своевременно обслужване. Аутсорсингът започва.

Би било наивно да се предположи, че сътрудничеството с компания за услуги ще изглежда като идилия. Бизнесът е бизнес, а контролирането на действията на партньора е задължително. Как да следим правилно състоянието на услугата възложено на външни изпълнители и на какво да обърна внимание?

Необходимо е да се води отчет за всеки инцидент. Независимо от начина, по който е организиран този процес, всички заявки за поддръжка трябва да се регистрират в службите на банката. Трябва да се следят следните параметри:

  • Време за отговор на полученото заявление за връчване: от регистрацията на заявката в обслужващото дружество до появата на специалист в точката, на която поръча услугата;
  • Времето, необходимо за решаване на проблема, т.е. Времето на специалиста в момента. Това е особено вярно, ако банката ще плати за услугата часово плащане;
  • Проблемът бе решен при първия опит? Бяха призовани допълнителни специалисти и колко бързо пристигнаха?
  • Определя ли квалификацията на специалистите по обслужване на декларираните?
  • Коректност при попълване на финансови документи, спазване на исканото плащане с действителния размер на извършената работа;
  • Ниво и култура на комуникацията на управлението, готовност за решаване на възникващи проблеми чрез преговори.

Всички въпроси и коментари, възникнали в процеса на получаване на услугата, трябва да бъдат документирани. Мениджърът на банката, отговарящ за взаимодействието с аутсорсинг компанията, трябва да бъде в постоянен контакт със съответния представител на обслужващата компания. Следва да се предвидят редовни преговори между страните, по които горепосочените проблеми ще бъдат решени в работна позиция.

Ако по една или друга причина нивото на качество на услугата, получена от аутсорсинг компанията, ще бъде призната за незадоволителна, не е приемливо скъпо и незабавно да се разрешат натрупаните проблеми не е възможно - договорът за услуги може да бъде прекратен.

заключение

Аутсорсингът е само един от начините за управление на процесите. Не трябва да го разглеждаме като панацея за всички проблеми на банката. Склонността към използване на аутсорсинг трябва да бъде оправдана за всеки в случай на отделен.

Дори ако се разкрие, че ИТ услугата за обслужване на банката физически не се справя с подкрепата на определени процеси - няма нужда напълно да се откаже от развитието на собствената ИТ услуга. Аутсорсингът може да освободи някои от ресурсите на ИТ услугата на банката за изпълнение на приоритетни задачи. Това ще бъде временна мярка, която ще ни позволи да преструктурираме обслужващия отдел на банката. Ефективността на такова решение и всички финансови разходи за обучението на персонала на услугата за ИТ услуги, предварителната му квалификация от подходящите специалисти - всичко трябва да бъде изчислено и икономически обосновано.

Не сравнявайте обаче банката с феодалната собственост, което води до икономика на издръжка. Ако разгледаме основните бизнес процеси, които се извършват в банката, става очевидно, че ИТ услугите и още повече, че разработването на ИТ е не-основен бизнес. Необходимо е да разберем дали си струва да инвестираме в развитието на отдела за информационни технологии. Няма ли просто да се превърне в "център за обучение" - средствата, отпуснати от банката за обучение на персонала, могат да бъдат изхабени. В края на краищата никой няма да даде гаранция, че служител, обучен за сметка на банката и получен от него, няма да промени работодателя си.

В много отношения текущото състояние на услугите ИТ услуги на банките се е развило исторически. Ситуацията, която съществуваше не толкова отдавна на пазара на ОНД и балтийските държави - ниското ниво на корпоративна култура, слабо развитият пазар на ИТ специалисти и липсата на адекватни оферти на пазара на ИТ услуги, е виновен. Но сега ситуацията се променя динамично. Методите за правене на бизнес, които се оправдаха преди 10 години, сега не дават никакви конкурентни предимства.

Компетентната политика за корпоративно управление, анализът на нейните информационни системи и ефективността на услугите за ИТ услуги ще позволи на съвременната банка не само да разбере за какво се изразходва ИТ бюджета, но и да оптимизира значително разходите си. Включване чрез прехвърляне на IT-услуги на услуги към аутсорсинг.

Оригинална статия: ИТ аутсорсинг - редица предимства
Вестник "Финансов директор"